【十人十色のお葬式】クレーム対応は上司だけの仕事？

私が団長を務める合唱団のとある団員さんが体調不良でしばらく休んでいました。その後体調が戻り、本人は復帰するためにきっかけを探していることがあるのですが、何気ない会話からそのことを察すると、私はとてもうれしい気持ちになります。長期間休んだ後に復帰することは大きなエネルギーが必要になるでしょう。「復帰したい！」と思ってくれていることがうれしいですし、ちょっと相談したい、何か話したい、そんな時に私に声をかけてくれることが私の喜びにもなります。
さて、先日のことです。会社の業者さんが会社の指示とは異なる動きを行なったので、そのことで責任者に問い合わせをしたところ、直ぐに上司が２人来て丁寧な謝罪を受けました。
いつも思うのですが、仕事で失敗をした時や苦情が出た時、なぜ担当者本人は来ないのでしょうか？ 上司が同席し、対応の仕方や責任のとり方を部下に見せてあげることが成長につながるのではないでしょうか？ クレーム対応は上の立場の人が謝って済ますことではなく、部下に寄り添い、本人にも考える場を提供することだと私は思います。
弊社では、大事なことは社員全員で共有して解決することを心がけています。１人だと値打ちは１つですが、２人だと３倍にも４倍もの力になります。「全て私の責任です」は美辞麗句で終わり、何も生み出しません。

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